张芳副秘书长在农合机构客服中心全体成员会议上的讲话

曾行长、高总，各农合机构客服中心代表：

   大家下午好！非常高兴受邀参加今天的农合机构客服中心全体成员会议，非常巧合的是北京农商行是中银协客服委员会副主任单位、农合工作组组长单位，也是协会农合委员会的主任单位，前不久也在这里召开了全国农合委常委单位工作会议，所以今天在这里召开客服委员会农合工作组会议倍感亲切，具有双重意义。在此，我代表中国银行业协会对北京农商行对此次会议的精心组织和筹备表示衷心的感谢，对各位参会的农合机构代表表示热烈的欢迎！借此机会，我就协会客服工作和农合机构情况向大家简单介绍：

   一、客服情况。中国银行业协会历来高度重视客户服务中心工作，于2011年6月组织搭建客服中心联席会平台，于2014年7月进一步成立客户服务委员会，并于2016年7月顺利完成委员会换届工作。近年来，在工商银行、建设银行以及民生银行三届主任单位的带领下,委员会在行业标准建设、行业评比与竞赛、行业培训与研究、行业交流与宣传等方面开展了一系列卓有成效的工作，有力促进了客服中心的发展与客服水平的提升。目前，客户服务委员会成员单位已达到84家，其中农合机构成员单位21家，并且不断有会员银行客服中心积极申请加入。客服中心从业人员达到5万余人，全行业实现了服务内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务质量的提升、运营管理的转变等一系列发展和跨越。客服中心的服务已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。中银协持续开展的“寻找客服好声音”等竞赛活动，引领银行业客户服务向质量优质、服务智能、功能齐全方向发展。

   作为中国银行业自律性社会组织，中国银行业协会秉承“一切为了会员，一切依靠会员”的办会理念，既是监管部门的参谋助手，又以促进会员单位实现共同利益为宗旨,积极履行行业自律、维权、协调、服务职责。客户服务委员会工作越来越得到大家的认可，正在努力成为行业不可或缺的行业服务平台。

   二、农合机构情况。农合机构（暨农村中小金融机构中不含新型农村金融机构）作为农村金融的主力军，一直秉持“不忘初心、服务三农、服务小微企业、服务城乡居民”的宗旨，坚持走特色化、专业化、差异化道路，专注于普惠金融、小微金融、绿色金融、扶贫金融，综合实力持续增强。截至2017年末，全国农合机构达2000余家，占银行业金融机构法人机构总数的50%以上，营业网点约15万家，农村地区覆盖率达到88%；资产总额达32.8万亿元，占银行业金融机构总额的14%；其中涉农贷款余额9.6万亿元，小微贷款余额8.3万亿元，同比分别增长9.8%和13.2%，发放扶贫小额贷款1816亿元，占银行业该类贷款的72.6%，有力地发挥了金融脱贫的攻坚作用。同时，近年来，农合机构作为实施乡村振兴战略的金融主力军，找定位、谋发展、推改革、强服务方式创新，普惠金融发展取得新进展，新兴普惠金融服务模式探索不断深入，基础金融服务覆盖面稳步扩大，薄弱领域金融支持力度逐步提升，普惠金融服务手段不断创新，把更多金融资源配置到农村经济社会发展的重点领域和薄弱环节，切实有效地提升了农村金融服务的能力和水平。

   站在新起点上，农合机构将迎来历史上难得的机遇和挑战。一是要提高认识，切实从国家战略高度认识发展农村金融服务，开展普惠金融的重大意义，并真正落实在行动上。二是要坚持服务当地、服务社区和支农支小的定位。三是要总结推广“双基联动”、“银税互动”、“银税保互动”、“网格服务”、“政银保合作”等普惠金融服务好的做法，探索各种商业可持续的服务模式，注重运用“互联网+”、大数据、云计算等信息技术手段，大力支持大众创业、万众创新，有效满足金融合理需求。四是用足用好现有的财政、货币、税收等各项优惠政策，努力探索财政扶贫资金、产业发展基金、财政贴息资金和地方政府风险补偿基金等优惠政策的作用。

   今天的会议，是农合机构客服条线很重要的一次会议，也是推进农合机构客服中心与时俱进、在新时期向高质量发展的重要会议。我们欣喜地看到，客服委员会的工作逐步细化，专门成立了农合工作组来推动农合机构客服中心的发展。我是分管农村合作金融的，农合委作为农合会员之家，真心希望农合委与客服委员会等业务条线委员会携手并肩，共同发挥好行业引领作用。希望客服委员会农合工作组全体成员在主任单位民生银行和组长单位北京农商银行的带领下，深入学习以新发展理念为主要内容的**书记新时代中国特色社会主义经济思想，不忘初心，服务实体经济，加强交流、共同探索、合作共赢、抱团发展，围绕客服行业的新形势、新问题积极展开讨论，奋力在客户服务领域做出新成绩、新特色、新贡献，共同助推农合机构事业发展再上新台阶！