营业员基本服务礼仪培训单位：XX银行 时间：2020年4月20日

Part 01

礼仪概述Part 01礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。

礼仪概述Part 01树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了。如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。 　　　　 ——沃伦 巴菲特 顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。

也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。礼仪概述Part 01

Part 02

服务礼仪概述Part 02 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。

为什么要注重我们的服务礼仪？服务礼仪概述Part 02

服务礼仪概述Part 02

Part 03

服务意识Part 03 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识Part 03

Part 04

服务礼仪Part 04

服务礼仪Part 04

服务礼仪Part 04工作时间内，应按要求着工装服饰干净整洁、熨烫平整工作牌佩带于胸前不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物

服务礼仪Part 04

服务礼仪Part 04

服务礼仪Part 04以客户习惯的交谈方式谈话用委婉、商量的语气与客户交谈认同与赞美如何对客户说“不”避免使用否定性的消极语言善于提问

服务礼仪Part 04情感的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情

服务礼仪Part 04语言要文明礼貌等待顾客接待顾客态度要热情周到初步接触顾客

服务礼仪Part 04

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