移动市区营业部：以务实的精神促发展 用优质的服务铸卓越营业部做为移动行业的最底层和最前沿，与客户的联系最紧密，她的服务质量直接影响着企业在客户心目中的形象和美誉度。XX移动市区营业部作为全市规模最大的营业部，成立近八年来，在外部竞争环境日益激烈的情况下，该部秉承“正德厚生 臻于至善”的企业核心价值观，坚持“沟通从心开始”的服务理念，以“创社会服务文明新风、展青年工作时代精神、塑现代移动人形象”为目标，锐意进取，开拓创新，高效服务，客户服务、业务发展、经营管理和团队建设等方面工作深入开展，为XX移动通信事业做出了应有的贡献，并受到了上级的充分肯定和社会各界的广泛赞扬。　　一、 用心服务,创建客户满意环境作为服务型企业，如何维持企业的可持续发展，关键是要不断提升服务质量，塑造贴近客户、贴近社会的服务品牌、企业品牌。在这一方面，XX移动市区营业部为我们树立了一面旗帜。首先，该部坚持不断培养员工的工作责任心和质量意识，促使一线员工的服务与营销水平在不断提升，并为此制定了一系列显有成效的服务管理、监督和考核制度。其次，在日常工作的每一个环节中，无论是在硬件还是软件方面，该部均致力于为客户提供优质、高效、规范化与个性化相结合的服务。再次，本着真心为客户服务的原则，专心倾听每一位客户的咨询和投诉，并站在客户的利益角度用心体察，掌握客户的个性和心态，保持企业与客户之间的“零”距离，形成亲和力。最后，超越服务范畴，对于客户的问题，有些时候甚至是客户还没有想到、没有倾诉的事情，积极帮助他们了解、建议和协调，从而让客户感受到自己所提出的建议和意见，关系到企业的良好发展和日益壮大。让我们的企业和我们的客户融为一体，才应是优质服务的最高境界。　　二、 开拓创新,全力打造优势团队　　在通信市场竞争格局的多元化和市场环境的日趋复杂背景下，只有时刻保持团队的向心力、凝聚力，才能聚焦集体的智慧，发挥企业资源的最大效能，实现企业的可持续发展。为此，XX移动市区营业部主要从活动项目管理、构建学习型组织、过程管理和职业发展规划等方面着手，充分发挥全体员工的团队力量，全力打造优势团队。首先，确立“1+1＜2”意识，也就是说好的团队，能够发挥出比团队成员个人能力相加大得多的效率与威力，完成看似不可能完成的任务。其次，经过长期坚持不懈地努力，XX移动市区营业部团队内学习气氛很浓，员工能主动地从多个渠道中学习，并且相互提醒相互促进。因为他们明白，只有善于学习的团队，才能承担更重要的任务，员工才会有更好的发展。再次，“以活动促发展”已经成为该部业务发展的重要推动力，也已经成为锻炼团队、提升团队作战能力的有效方式，他们将每次活动视做一个项目来管理，从活动准备入手，强化过程控制，向管理要效益，积极提高了活动组织水平和开展效果。目前，已形成了一套行之有效的活动管理办法，各个部门分工明晰，时间管理精准严格，流程控制顺畅有序。最后，把帮助员工实现梦想作为一项重要工作来抓。积极为员工提供合适的职业发展规划，帮助员工实现梦想，并且把员工的梦想引导和统一到团队和公司的梦想中来，为员工的梦想实现提供切实可行的步骤和措施。　　三、 勇于奉献,积极提升企业形象　　移动通信已经与人们的生活密不可分。作为移动通信业务主要提供商和优秀企业公民，正如集团公司王建宙总经理所言：“一个优秀的企业必然有着强烈的社会责任感，只有将自身的进步建立在整个社会的进步之中，才能真正实现企业的价值和目标。”为满足客户日益增长的业务需求，XX移动市区营业部每年都会将员工组成营销服务小组、通信服务小组，将所辖区域划分为若干片区，走街串巷地将移动新业务送入千家万户。几年来，移动服务小组的足迹遍布了市区，深入到了大街小巷，得到了各界人士的好评。　　同时，始终热心参与社会公益事业和社会福利活动，在残疾日，为残疾儿童捐赠文具用品合计五千元；积极参加市总工会组织的“金秋助学”活动，伸出援助之手为困难职工子女提供助学金，圆他们的大学梦；到帮扶村XX小学，为20名失学儿童每人捐款捐物；每年高考期间，为考生免费提供移动电话、应急车辆，还备有矿泉水、毛巾、铅笔和橡皮等用品，受到了广大考生和家长的一致欢迎。通过近年来的亲身经历，该部的成员们更加坚定了“热心公益、奉献社会”的决心，真正从岗位向社会延伸，努力做好“企业公民”形象。 　　四、 与时俱进,构铸卓越企业文化　　企业文化是企业加快发展的最经济的战略资源，在企业发展过程中，队伍素质决定企业发展的质量和潜力。在企业文化建设方面XX移动市区营业部始终坚持以人为本的基本原则，并逐步确立了“学习文化、团队文化、服务文化”三个文化体系。一是在学习文化方面，建立“赛马”型用人机制激励员工，搭建良好的学习培训平台服务员工，营造积极向上的企业环境氛围熏陶员工。在年初即建立了内部培训体系并延伸至各部室，以骨干员工自发授课为切入点，提高了广大员工主动学习的意识。通过对该培训体系的不断完善，该部内各班组均能做到周周有培训、月月有考核，广大员工的学习意识明显提高，切实做到了比、学、赶、帮、超的学习风气，为后备人才的培养和发展奠定了良好的基础。二是在团队文化方面，开办和完善营业部内部励志刊物——《移动之窗》，突出宣传优秀员工刻苦学习、勇于创新、立足本职岗位做出突出贡献的先进事迹。同时，积极推行民主管理，定期征集员工意见和建议，让更多的员工参与到企业方方面面的工作之中，让他们在享受成功和喜悦中，增强信心和决心，团结一致，步骤协调，群策群力，共同把工作做好，在实现集体的奋斗目标的进程中，展示个体的精神风貌和人生风采。三是在服务文化方面，坚持以服务文化提升核心竞争力。在与客户沟通过程中着力打造服务文化，铸造新型壁垒，以文化提升核心竞争力。首先，从服务内容细节入手，围绕营业厅、客户经理、营销传播等几个重要客户接触点，完善多维客户关怀体系，以提高客户满意度。同时在服务流程中注入情感因素，与客户形成有效沟通机制，营造放心消费环境，将关怀文化融入每一个客户接触瞬间，提高客户的情感感知度，创造无法复制的服务文化。再次，深入挖掘内部典型服务事例，并积极加强宣传和引导力度，掀起创新服务高潮。　　经过近几年来的发展，XX移动市区营业部的各方面工作已经步入了正常、健康而有序地发展阶段，各项业务和服务满意度均居全市前列。服务无止境，随着社会的不断进步，只有在不断地追求中，才能为客户提供更优质的服务、创造更多的价值。展望未来，XX移动市区营业部将继续秉承“正德厚生 臻于至善”的核心价值观，以市场经营为重点，以提高服务水平为核心，并将服务延伸到社会，为公司实现发展新跨越贡献全部的青春和智慧。同时我们完全有理由相信，XX移动市区营业部这个年轻的团队一定会一如既往地走在行业最前端!