上半年，热线办在x委、x政府的正确领导和市热线中心的精心指导以及相关部门的大力支持下，严格贯彻市委x届x次、九次全会，xx届x次党代会精神，紧紧围绕x委、x政府中心工作，紧扣“融城发展、协同发展”战略，以政府热线为平台，搭建x委、x政府紧密联系群众和企业的沟通桥梁，通过及时交办、重点督办、回复回访，切实解决群众和企业的有效诉求，社会满意度不断得到提升，为“努力在xx地区双城经济圈建设中实现新作为”构建了良好社会氛围。现就上半年工作总结如下。
一、总体运行情况
上半年，全x共受理热线工单 xxxxx件次；同比增长xx.xx%，办结率xxx%、回复率xx.xx%、满意率xx.xx%，分别位居全市（区x）第一、第七、第四；组织相关部门参加市电台、电视台举办的《xxxxx阳光问政》直播间xx期xx件次、《直通xxxxx》栏目x期xx件次；办理书记x长信箱xxx件；办理重要来电单 xx件次，已办结xx件次，办结率xx.xx%；办理“营商环境优化提升年”专项整治工单 x件次，办结率xxx%；会同效能办督查督办x轮xx次。
群众反映问题主要分布在：市政和物业管理xxxx件次、住房与房地产xxxx件次、环境保护xxxx件次、能源管理xxxx件次、交通运输xxxx件次、工程欠款xxxx件次、水利水电xxx件次、优抚救济xxx件次、交通安全xxx件次、社会保险xxx 件次，该十类占办理总量的xx.xx%，其他占xx.xx%。
不满意工单按内容主要分布在：住房与房地产xxx件次，占xx.x%；市政和物业管理xxx件次，占xx.x%；环境保护xx件次，占xx.x%；交通运输与安全xx件次，占xx.x%；能源管理xx件次，占x.x%；水利水电xx件次，占x.x%；工程欠款xx件次，占x.x%；土地征用与管理xx件次，占x.x%；城镇拆迁与规划xx件次，占x.x%；优抚救济xx件次，占x%。以上xx类共计占xx.x%，其余类别占xx.x%。
不满意工单按承办单位主要分布在：x住房城乡建设局xxx件次，占xx.x%；x综合执法局xx件次，占x.x%；xx镇xx件次，占x.x%；xx镇xx件次，占x.x%；xx街道办xx件次，占x.x%；xx镇xx件次，占x.x%；x交通运输局xx件次，占x.x%；x公安局xx件次，占x.x%；xx镇xx件次，占x.x%；xx镇xx件次，占x.x%。以上xx个单位共计占xx.x%,其余单位共计xx.x%。
1.工作开展情况
（一）全力以赴，夯实热线工作
1. 加大工作力度，构建工作合力。
（ 1 ） 加大对 接力度 。每月，及时主动寻求市热线中心回访出的我x群众不满意工单，请求指导我x热线工作存在的不足和改进意见建议，尤其是薄弱环节。上半年，参加市热线中心交流会x次，加强了交流沟通，扩展了视野，增强了服务意识。
（2） 加大 督导 督办力度 。一是强化联席会议制度。坚持每周，至少每月组织相关部门，及时对特殊案例进行综合分析，集中研判。今年上半年，组织二级网络单位就当月的不满意工单召开联席会议x次，集中听取办理情况，深入研判办理举措，指导培训工作作风、方法技巧。二是强化督办制度。与x效能办无缝对接，与效能专员组织业务骨干坚持每月至少一轮的专项督查和不定期的随机督查。今年上半年，开展“xxxxx”热线工单专项效能督查x轮xx次。三是强化互动制度。切实参与办好市电台电视台的《xxxxx问政阳光直播间》、《直通xxxxx》。坚持责任部门在媒体上和诉求人互动解决难点、焦点问题，形成强大的正面舆论导向。四是强化公开办理制度。联合x效能办、x电视台对“庸懒散浮拖”、推诿扯皮、敷衍塞责等问题进行曝光办理、跟踪落实。先后对xx镇xx街频繁停水影响居民日常生活，xx路xxx号附近化粪池堵塞臭味扰民，xx镇xx村x、xx地扶贫搬迁集中安置点房屋后墙护坡塌方等投诉件进行曝光督办，有效地解决了群众的困扰。
2. 规范流程，强化工单办理
（ 1 ） 突出主要环节。坚持24小时值守制度，坚持第一时间受理、交办市效能热线办转来工单。强化部门职能职责学习掌握，坚持准确交办，涉及职能不清、交叉情况，要求第一时间退单。坚持催办督办，突出回复环节，杜绝答非所问、张冠李戴、空头承诺等问题，工单回复质量日渐提高。
（ 2 ）突破薄弱环节。针对部分部门在回复环节依旧存在拖拉，办理质量不高，解释疏导敷衍应付的单位，在x委、x政府的坚强领导下，在x政府办、x效能办的的强力支持下，热线办向责任单位发出整改通知（函）xx份，涉及单位xx个次。逐步突破薄弱、死角环节。

（ 3 ）强化目标考核 。一是健全通报制度。坚持月考核、季通报，必要时，围绕党委、政府中心工作，领导重要批示，重大问题、重要事项以及阶段性的专题事项以专报形式及时呈报党委、政府。二是严格考核制度。坚持公开、公平、公正原则，每月考核作为全年考核依据，严格按照市、x考核办法，对按期办结率、回复率、群众满意率等硬化指标予以逗硬考核，确保我x效能热线工作在市的目标分，力争创新加分。三是坚持责任追究制度。对办理工作不负责任、推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责的单位和个人，尤其对我x工作造成不良影响、后果的严格按照有关规定逗硬问责，处罚处分。